究竟胖東來(lái)靠的是什么來(lái)贏得顧客的尊重和熱愛(ài)？究竟胖東來(lái)靠的是什么贏得員工如此傾心地服務(wù)于顧客？為什么我們其它零售企業(yè)做不到？為什么中國(guó)能夠做到于東來(lái)這種境界的企業(yè)家如此之少？

究竟是我們這些企業(yè)家們太聰明了，以至于我們都不屑于去學(xué)習(xí)胖東來(lái)的那些很簡(jiǎn)單很質(zhì)樸的理念；還是因?yàn)槲覀兲苛耍灾劣谶B最簡(jiǎn)單的道理我們都悟不通、都不敢去學(xué)、都學(xué)不會(huì)？零售企業(yè)的發(fā)展規(guī)律究竟是什么？

僅僅是優(yōu)勝劣汰的規(guī)律嗎？那么，為什么那些追尋大規(guī)模高速度的企業(yè)會(huì)一個(gè)個(gè)地倒下，而那些始終根植于客戶、堅(jiān)持帶給客戶卓越價(jià)值的企業(yè)卻能夠基業(yè)常青，雖然他們做得并不算大？如果不存在優(yōu)勝劣汰的話，那么為什么這些活下來(lái)的企業(yè)普遍地總是比被淘汰的企業(yè)優(yōu)秀得多？那么究竟是什么東西在牽制引導(dǎo)著在前臺(tái)表演的零售木偶們的命運(yùn)呢？

在2010年以前，中國(guó)企業(yè)家們研究最多的還是杰克韋爾奇的數(shù)一數(shù)二理論，似乎只要我把自己這個(gè)企業(yè)做到行業(yè)內(nèi)的數(shù)一數(shù)二，我就不會(huì)破產(chǎn)了，這是一種大而強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)；而在2010年以后，大家開(kāi)始關(guān)注一位日本企業(yè)家——稻盛和夫的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和阿米巴經(jīng)營(yíng)管理模式，小而美的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)開(kāi)始大行其道，而以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的信息技術(shù)則對(duì)這種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)起到了推波助瀾的作用。

當(dāng)我們無(wú)數(shù)的企業(yè)家在追逐做大規(guī)模的夢(mèng)想的同時(shí)，是否可以停下來(lái)想一想：我為什么要這樣做？是不是這是我生存下去的唯一路徑？我如何去找到一條適合自己的生存路徑？

在當(dāng)下，在商超領(lǐng)域，能夠像大潤(rùn)發(fā)、永輝那樣征戰(zhàn)全國(guó)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)已經(jīng)很少了，在我們前面已經(jīng)有新一佳、聯(lián)華、人人樂(lè)等企業(yè)相繼受挫了，“只要做大規(guī)模便能夠生存”，這真的是一枚毒餌，讓你吞了以后欲罷不能；但是在當(dāng)下，我們卻可以看到像胖東來(lái)、樂(lè)城、香江百貨這樣的企業(yè)活得意氣風(fēng)發(fā)！

在我看來(lái)，胖東來(lái)之所以能夠成功，最根本的在于他們堅(jiān)持不懈地踐行零售之道與術(shù)！成全顧客、成全員工、成全社會(huì)便是零售之道，零售是為人服務(wù)的，我們的顧客來(lái)到我們門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的其實(shí)并不只是冷冰冰的商品，這些商品其實(shí)是有溫度有情懷的，這溫度與情懷便是這些商品背后帶給他的快樂(lè)、幸福、滿足感和成就感，我們不僅僅是賣(mài)給顧客商品的，我們更是賣(mài)給顧客生活的，我們更是賣(mài)給顧客快樂(lè)和幸福的。

所以，如何讓顧客在與這些商品接觸的全過(guò)程——購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后享用時(shí)能夠有一種快樂(lè)、幸福的感覺(jué)，只要你能夠占據(jù)顧客心目中的這個(gè)心動(dòng)點(diǎn)，只要你能夠占據(jù)這個(gè)零售的制高點(diǎn)，那么你就不必?fù)?dān)心沒(méi)有人為你貨幣投票了！

而給顧客提供良好服務(wù)的是員工，員工如果沒(méi)有被服務(wù)好，員工如果沒(méi)有被成全，那么他/她是不可能發(fā)自內(nèi)心地去服務(wù)好顧客的，所以，盡管服務(wù)好顧客、獲得顧客的貨幣投票、從而實(shí)現(xiàn)盈利是我們的根本目的，但是前提條件仍然是必須首先成全員工，成全員工最重要的就是建立好人好報(bào)機(jī)制，讓好人有好報(bào)、差人有差報(bào)、壞人有壞報(bào)，好人并不是指那些希望公司好、不害公司、沒(méi)有壞心的員工就是好人，那其實(shí)只是好人的必要條件，好人的充分條件是要有好行為，還要有好結(jié)果，只有好心、好行為、好結(jié)果三者皆備，你才算是好人。

胖東來(lái)通過(guò)他的舍得、通過(guò)他對(duì)員工近于苛刻的要求與管理，讓好人不斷涌現(xiàn)，而且讓好人在行業(yè)內(nèi)獲得公認(rèn)的好報(bào)！華為之所以在中國(guó)乃至全世界的企業(yè)中一枝獨(dú)秀，大潤(rùn)發(fā)之所以能夠獲得國(guó)內(nèi)其他商超企業(yè)無(wú)法超越的地位，根本的原因就在于建立了這種好人好報(bào)機(jī)制，這種好人好報(bào)機(jī)制便是對(duì)員工的最大的成全！

除了踐行這種成全人打造人的零售之道以外，胖東來(lái)還不遺余力地踐行零售之術(shù)，那就是千方百計(jì)地把事情做到極致，在零售企業(yè)，那就是如何把環(huán)境衛(wèi)生、商品、服務(wù)三要素做到極致！

所以，我們可以看到胖東來(lái)超市的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境堪稱五星級(jí)賓館的水準(zhǔn)，胖東來(lái)超市員工對(duì)顧客服務(wù)的那種主動(dòng)、那種熱情、那種發(fā)自內(nèi)心的言行，也同樣是做到了極致，而大家可能沒(méi)有關(guān)注到的是，胖東來(lái)超市對(duì)于商品的研究也同樣是做到了極致，他們的商品動(dòng)銷(xiāo)率、他們的商品差異化、他們的商品性價(jià)比這些體現(xiàn)商品競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵指標(biāo)。

胖東來(lái)超市都是走在行業(yè)前列的，正是他們把零售之術(shù)修煉得如那些武林中第一劍客那般的爐火純青，所以才能夠讓我們感覺(jué)到他那逼人的寒氣，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法近身、無(wú)從下手，從而最大化地保護(hù)了零售之道的持續(xù)踐行，而零售之道又源源不斷地為零售之術(shù)輸入底氣和精髓，讓零售之術(shù)不斷升級(jí)發(fā)揚(yáng)光大！

所以，只要你能夠持之以恒地踐行零售之道與術(shù)，那么你將發(fā)現(xiàn)行業(yè)的不景氣恰恰是在造就你，讓你長(zhǎng)期生存下去，是你千載難逢的機(jī)遇，因?yàn)樗屓跽咄顺鍪袌?chǎng)，讓強(qiáng)者能夠獲得更大的生存空間！